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Capítulos anteriores:
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (V), por Jorge Salgueiro (15.02.08)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (IV), por Jorge Salgueiro (25.01.08)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (III), por Jorge Salgueiro (11.01.08)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (II), por Jorge Salgueiro (07.12.07)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (I), por Jorge Salgueiro (23.11.07)
MODELO BÁSICO DE PROCEDIMIENTO ANTE DAÑOS Y PERJUICIOS HABIDOS CON MOTIVO DE UN ROBO O INCENDIO EN EL LOCAL O VIVIENDA DE UN CLIENTE. CENTRAL DE ALARMAS
A) INFORMACIÓN PRELIMINAR POSTERIOR AL ROBO/INCENDIO
* Suministro por el operador de la Central de Alarmas de la Empresa de Seguridad tanto al cliente objeto de la incidencia de robo, como al posible personal de vigilancia contratado y al Personal del Dpto técnico mantenedor, de información básica acerca de la veracidad del robo/incendio.
Será el primer eslabón de contacto de la Empresa de Seguridad con el cliente una vez producido el robo/incendio. Percibe en todo momento cuál es el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado por la Central de Alarmas.
* Canalización y gestión una vez producida la intervención del personal del Dpto Técnico desplazado a la vivienda o local objeto de la incidencia acerca de las diversas reclamaciones por robo formuladas por los Clientes perjudicados.
* La tramitación de dichas reclamaciones por los clientes podrán ser realizadas primeramente ante el Dpto de Atención al Cliente de la Empresa de Seguridad mediante llamada telefónica, o bien directamente al propio Gerente o Delegado de la Delegación territorial de la Empresa. Si la respuesta proporcionada por dicho Gerente o por el Dpto de Atención al cliente fuera insatisfactoria para el cliente se daría traslado al Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad para que gestione la remisión a los clientes demandantes del envío de Información escrita al cliente (INFORME PRELIMINAR).
Nota: Inmediatamente tras el robo, el operador de la Central de Alarmas gestor de la incidencia o el Dpto de Atención al Cliente competente, deberán intentar extraer información bidireccionalmente de la programación del sistema de seguridad del cliente, a fin de conocer si el mismo se hallaba o no conectado el día de los hechos. La información obtenida deberá conservarse durante UN MES tras tenerse conocimiento de dicha incidencia por robo y hacerse llegar al Dpto Jurídico en previsión de posibles reclamaciones de clientes afectados.
* Archivarán y harán llegar al CLIENTE los INFORMES POR ROBO emitidos por el DPTO JURIDICO para cada cliente reclamante.
* Gestionarán futuras llamadas telefónicas efectuadas por CLIENTES en demanda de información al DPTO JURÍDICO por su robo/incendio.
B) GESTIONES UNA VEZ CONOCIDA LA EXISTENCIA DE UN ROBO
* La Central de Alarmas o el Dpto de Atención al Cliente de SECURITAS DIRECT activa con carácter de urgencia los servicios técnicos de mantenimiento de los sistemas (plazo de 24 horas legalmente establecido) a fin de restablecer la protección de seguridad contratada por el cliente.
* El personal técnico se desplaza con carácter de urgencia a la instalación del cliente afectado por el Robo. Nota para el personal técnico: Es fundamental ante el robo, el restablecimiento de la seguridad en la instalación del cliente.
C) GESTIONES A EFECTUARSE POR EL TÉCNICO DESPLAZADO A LA VIVIENDA O LOCAL OBJETO DEL ROBO
Probablemente en la mayoría de las ocasiones el cliente se encuentre ya en la vivienda o local.
Reviste especial importancia que el personal técnico desplazado vaya a la instalación con la sensibilidad necesaria para asumir que el cliente en muchísimos casos se hallará en disconformidad con la respuesta que le ha proporcionado la Empresa de Seguridad. De ahí que por parte de las Empresas de Seguridad debiera hacer enormes esfuerzos para que en la fase de preventa o incluso de venta de los sistemas de seguridad y de los servicios las campañas explicativas del alcance de los servicios fueran lo más transparentes posibles.
Lo que es totalmente recomendable evitar es que el personal técnico desplazado (carente de información fundamental acerca de la incidencia) entre en valoraciones o juicios con el cliente acerca de los hechos que han rodeado a la incidencia de robo. Su tarea debe centrar en la revisión del sistema de seguridad así como en el reemplazo o sustitución de los elementos de seguridad que hayan resultado dañados con ocasión del robo. El INFORME PRELIMINAR antes aludido dará una respuesta mucha más precisa de lo ocurrido en la vivienda o local.
Por supuesto que ante actuaciones o respuestas procedentes del cliente afectado, tales como por ejemplo; negativa al pago del importe de la reparación o sustitución del equipo (si ha existido destrozos con motivo del robo) o del servicio prestado, el técnico desplazado deberá en cualquier circunstancia rematar el servicio requerido en su totalidad (dando cumplimiento por ende a las obligaciones contractuales asumidas por la Empresa con el Cliente). Se trata que la Empresa cumpla con el contrato de mantenimiento suscrito con el Cliente así como con el servicio de conexión a Central de Alarmas. Medio probatorio de la prestación de dicho servicio por el personal técnico lo constituirá el PARTE DE SERVICIO.
Será el documento llamado Parte de servicio el medio a través del cuál tanto el técnico como el cliente podrán reflejar aquellos detalles o aspectos que puedan ser relevantes para trámites futuros o incluso para colaborar con la Seguridad Ciudadana en una investigación en curso. Bajo mi punto en aquellos casos en que, sin entrar en el contenido de las condiciones del servicio de mantenimiento ofertado y prestado por cada Empresa a sus clientes, exista un rechazo absoluto del cliente a hacer pago de cantidad alguna por la sustitución o reemplazo de un elemento de seguridad, la Empresa deberá ejercer la labor de fidelización correspondiente evitando la baja unilateral del servicio haciéndose constar en el parte de servicio por parte del técnico desplazado un texto tal como :“Pendiente de facturación por robo. (El técnico igualmente reflejará si ha existido destrozos o no en el sistema de seguridad del cliente, si así fuera pondrá, Robo con o sin destrozos”.
En caso de negativa igualmente del cliente a la firma del Parte de Servicio (el cuál habrá de emitirse por duplicado) el personal técnico desplazado deberá proceder a pesar de dicha circunstancia, a la entrega de copia de dicho parte al cliente. En tal supuesto, el técnico desplazado deberá limitarse a manifestar al CLIENTE un mensaje parecido al que reproduzco: “No se preocupe Sr cliente tan sólo firme. Si no está conforme con el contenido del Parte de servicio puede hacerlo constar en el mismo escribiendo que firma en disconformidad. Comprenda Sr cliente que a mí mi empresa me exige que le haga entrega de un justificante de haber realizado mi servicio” Nota: En algunos supuestos con motivo de la intervención de la Policía Judicial (toma de huellas y práctica de diligencias de investigación) la prestación del servicio de mantenimiento puede verse retrasada. Sólo en tales casos podrá entenderse que existe una excepción o una causa justificada que ampare que la Empresa de Seguridad deba incumplir el plazo de 24 horas previsto en la normativa de Seguridad Privada. Es fundamental que el Personal Técnico desplazado, una vez rematado su servicio, haga entrega por el medio más inmediato y fehaciente posible al Dpto Técnico Central, de documentación comprensiva de:
* Copia del PARTE DE SERVICIO debidamente cumplimentado y firmado, y ello tras la prestación del servicio de mantenimiento.
* INFORME INTERNO sobre el robo (Nuevo documento). En dicho Informe tipo se contendrá tan sólo datos relativos a: Clase de equipo de seguridad instalado, soporte o sistema de transmisión de las señales (Telefonía fija, GSM, SMS etc) y Datos relevantes sobre el robo observados presencialmente en el local o vivienda objeto del robo.
* Cualquier tipo de documentación y/o que le hubiere sido entregado por el Cliente al técnico desplazado. Por ejemplo: en caso de incendio parte de intervención de los bomberos, si el cliente tiene contratado una póliza contra robo etc.
D) INFORME INTERNO SOBRE EL ROBO
Documento para uso interno de la Empresa. Va dirigido al Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad. Se trata de un documento para ejercicio por la Empresa de un control de calidad y medición del nivel de respuesta en el servicio prestado a los clientes. Se contienen a título ejemplificativo sólo datos relativos a:
a) Clase de equipo de seguridad instalado al cliente.
b) Soporte o medio de transmisión de las señales a nuestra Central Receptora de Alarmas (Telefonía fija, telefonía móvil etc).
c) Aspectos relevantes sobre el robo. Es decir, una explicación profesional emitida por el personal técnico desplazado sobre lo sucedido en la vivienda o local del cliente Se trata de reflejar aquellos datos o hechos que puedan ayudar al Dpto Juridico y a Empresa en general a proporcionar al CLIENTE un explicación lógica de todo lo ocurrido. Ejemplos orientativos: ¿Estaba el sistema conectado? ¿Fue una instalación defectuosa? ¿Entraron los ladrones por una zona carente de cobertura de detección? Etc.
E) FORMULACIÓN DE RECLAMACIÓN FORMAL DE CLIENTE CONTRA LA EMPRESA DE SEGURIDAD
Debiera producirse tan sólo en aquellos supuestos en que el INFORME PRELIMINAR emitido ha resultado insuficiente para el cliente así como cuando el cliente no tiene contratada una Póliza multirriesgo o todo riesgo contra robo o incendio con una Compañía Aseguradora.En el supuesto en que el cliente tuviera contratada la póliza antes citada será probable que la Empresa de Seguridad cumpla con remitir al cliente el INFORME PRELIMINAR.
La formulación por el cliente de una reclamación por robo implica para el mismo la aportación a la Empresa de Seguridad a través de un medio fehaciente (correo postal certificado con acuse de recibo, correo electrónico o bien por fax), de documentación tal como:
- Escrito de solicitud dirigido al Dpto Jurídico de la Empresa.
- Copia de todas las facturas, albaranes y medios acreditativos de la existencia de los bienes objeto de sustracción o dañados. El Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad una vez recibida dicha documentación, acusará recibo de la misma mediante envío al cliente por el mismo medio fehaciente en que fue recibido, de carta indicativa del número de expediente para seguimiento del mismo por el cliente así como de futuras gestiones o comunicaciones (designación de un gabinete pericial, plazos de gestión etc). El dato fundamental a destacarse y que debe ser transmitido suficientemente al cliente es que la Empresa de Seguridad no tiene la condición de Compañía Aseguradora así como que la póliza que tiene contraída la Empresa con su Aseguradora tiene la naturaleza de Póliza de Responsabilidad Civil y nunca de Póliza multirriesgo o todo riesgo contra robo o incendio. Así mismo, deberá hacer constar a través de dicha carta enviada al cliente por la Empresa de Seguridad, que será un Gabinete Pericial quien determinará si ha existido o no falta de diligencia (culpa o negligencia) en sus actuaciones con motivo del robo. El plazo aproximado para resolución de este tipo de reclamaciones podrá abarcar un periodo de 6 meses a 1 año.
Se hace fundamental bajo mi punto de vista involucrar a la Delegación en dicho procedimiento haciéndole partícipe de la información que durante este plazo se ha gestionado con el Cliente. Pensemos que la imagen de la Empresa está representada en la figura del Delegado o Gerente y que dicha persona es la más adecuada para valorar el estado de ánimo así como las posibles reacciones del cliente. Se trata en cualquier caso en aportar la información más exacta para alcanzar un acuerdo futuro con dicho cliente reclamante. Si transcurrido el plazo antes citado, el Gabinete pericial estima que no ha concurrido culpa o negligencia en las actuaciones llevadas a cabo por la Empresa de Seguridad, será la Empresa de Seguridad quien remitirá al cliente carta comprensiva de:
- Dictamen de Compañía Aseguradora de la Empresa de Seguridad o bien su Corredor de Seguros en tal sentido.
- Carta oferta de Fidelización de la Empresa de Seguridad. (Vease módelo a continuación en página siguiente).
Estimado,/a cliente/a:
Lamento profundamente no haber podido remitirle con la antelación que se merece, la respuesta a su reclamación formulada con fecha ___________________ Conoce que durante el plazo transcurrido, le he mos venido informando puntualmente acerca del estado de su reclamación, y a tal efecto hemos realizado las gestiones procedentes con mi Compañía Aseguradora (_____________) al objeto de conocer los motivos concretos fundamentadotes del dictamen pericial que acompaño a la presente misiva. De la lectura del citado dictamen se extrae el pronunciamiento: “no habido negligencia por parte de SECURITAS DIRECT ESPAÑA S.A. con motivo del robo habido en su vivienda/local”.
Como puede comprender dicho Dictamen implica que SECURITAS DIRECT ESPAÑA S.A. conforme a las condiciones pactadas en su póliza con dicha Aseguradora, no puede asumir el coste de lo reclamado por usted.
Sin embargo, quiero que valore nuestra intención de seguir contando con usted como cliente y por todo ello, a los efectos fidelizatorios oportunos someto a su consideración la siguiente propuesta:
- Regalo de 1 año a mitad de cuota respecto a las cuotas que mensualmente abona a nuestra empresa en concepto de servicios de seguridad. En dinero efectivo, dicha oferta se traduce en la cantidad de ___________________(____________) Euros) aproximadamente.
- Concesión de un cheque regalo en equipos o elementos de seguridad por importe de _______________ (_________ Euros) (Nota: Se tendrá en cuenta las especificaciones de cada instalación y las necesidades habidas en la misma en función al riesgo existente.
En conclusión, la oferta que le formulo en nombre y representación de SECURITAS DIRECT, asciende a la cantidad de__________________ (_______ Euros).
Espero que pueda valorar en su justa medida la propuesta que le formulo. Es por ello que quedo a la espera de una confirmación afirmativa por escrito a la presente oferta,
Agradeciendo su deferencia.
Atentamente,
Fdo,
Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad
Nota: conforme a la idea anteriormente expresada de participación del Delegado en dicho proceso, sería conveniente que la entrega al cliente tanto del Dictamen como de la Carta fuera realizada por la persona primeramente expresada. La oferta efectuada por la Empresa de seguridad tendrá una vigencia de 15 años y sólo podrá hacerse efectiva mientras el cliente permanezca vinculado a la Empresa de Seguridad. En caso de estimarse por el Gabinete pericial de la Compañía Aseguradora la concurrencia de culpa o negligencia, el trámite a seguirse será la de entrega de un cheque nominativo al cliente a cargo del Delegado o Gerente.
Fuente: Securitas Direct
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (V), por Jorge Salgueiro (15.02.08)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (IV), por Jorge Salgueiro (25.01.08)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (III), por Jorge Salgueiro (11.01.08)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (II), por Jorge Salgueiro (07.12.07)
Estudio práctico de la responsabilidad civil en una empresa de seguridad (I), por Jorge Salgueiro (23.11.07)
MODELO BÁSICO DE PROCEDIMIENTO ANTE DAÑOS Y PERJUICIOS HABIDOS CON MOTIVO DE UN ROBO O INCENDIO EN EL LOCAL O VIVIENDA DE UN CLIENTE. CENTRAL DE ALARMAS
A) INFORMACIÓN PRELIMINAR POSTERIOR AL ROBO/INCENDIO
* Suministro por el operador de la Central de Alarmas de la Empresa de Seguridad tanto al cliente objeto de la incidencia de robo, como al posible personal de vigilancia contratado y al Personal del Dpto técnico mantenedor, de información básica acerca de la veracidad del robo/incendio.
Será el primer eslabón de contacto de la Empresa de Seguridad con el cliente una vez producido el robo/incendio. Percibe en todo momento cuál es el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado por la Central de Alarmas.
* Canalización y gestión una vez producida la intervención del personal del Dpto Técnico desplazado a la vivienda o local objeto de la incidencia acerca de las diversas reclamaciones por robo formuladas por los Clientes perjudicados.
* La tramitación de dichas reclamaciones por los clientes podrán ser realizadas primeramente ante el Dpto de Atención al Cliente de la Empresa de Seguridad mediante llamada telefónica, o bien directamente al propio Gerente o Delegado de la Delegación territorial de la Empresa. Si la respuesta proporcionada por dicho Gerente o por el Dpto de Atención al cliente fuera insatisfactoria para el cliente se daría traslado al Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad para que gestione la remisión a los clientes demandantes del envío de Información escrita al cliente (INFORME PRELIMINAR).
Nota: Inmediatamente tras el robo, el operador de la Central de Alarmas gestor de la incidencia o el Dpto de Atención al Cliente competente, deberán intentar extraer información bidireccionalmente de la programación del sistema de seguridad del cliente, a fin de conocer si el mismo se hallaba o no conectado el día de los hechos. La información obtenida deberá conservarse durante UN MES tras tenerse conocimiento de dicha incidencia por robo y hacerse llegar al Dpto Jurídico en previsión de posibles reclamaciones de clientes afectados.
* Archivarán y harán llegar al CLIENTE los INFORMES POR ROBO emitidos por el DPTO JURIDICO para cada cliente reclamante.
* Gestionarán futuras llamadas telefónicas efectuadas por CLIENTES en demanda de información al DPTO JURÍDICO por su robo/incendio.
B) GESTIONES UNA VEZ CONOCIDA LA EXISTENCIA DE UN ROBO
* La Central de Alarmas o el Dpto de Atención al Cliente de SECURITAS DIRECT activa con carácter de urgencia los servicios técnicos de mantenimiento de los sistemas (plazo de 24 horas legalmente establecido) a fin de restablecer la protección de seguridad contratada por el cliente.
* El personal técnico se desplaza con carácter de urgencia a la instalación del cliente afectado por el Robo. Nota para el personal técnico: Es fundamental ante el robo, el restablecimiento de la seguridad en la instalación del cliente.
C) GESTIONES A EFECTUARSE POR EL TÉCNICO DESPLAZADO A LA VIVIENDA O LOCAL OBJETO DEL ROBO
Probablemente en la mayoría de las ocasiones el cliente se encuentre ya en la vivienda o local.
Reviste especial importancia que el personal técnico desplazado vaya a la instalación con la sensibilidad necesaria para asumir que el cliente en muchísimos casos se hallará en disconformidad con la respuesta que le ha proporcionado la Empresa de Seguridad. De ahí que por parte de las Empresas de Seguridad debiera hacer enormes esfuerzos para que en la fase de preventa o incluso de venta de los sistemas de seguridad y de los servicios las campañas explicativas del alcance de los servicios fueran lo más transparentes posibles.
Lo que es totalmente recomendable evitar es que el personal técnico desplazado (carente de información fundamental acerca de la incidencia) entre en valoraciones o juicios con el cliente acerca de los hechos que han rodeado a la incidencia de robo. Su tarea debe centrar en la revisión del sistema de seguridad así como en el reemplazo o sustitución de los elementos de seguridad que hayan resultado dañados con ocasión del robo. El INFORME PRELIMINAR antes aludido dará una respuesta mucha más precisa de lo ocurrido en la vivienda o local.
Por supuesto que ante actuaciones o respuestas procedentes del cliente afectado, tales como por ejemplo; negativa al pago del importe de la reparación o sustitución del equipo (si ha existido destrozos con motivo del robo) o del servicio prestado, el técnico desplazado deberá en cualquier circunstancia rematar el servicio requerido en su totalidad (dando cumplimiento por ende a las obligaciones contractuales asumidas por la Empresa con el Cliente). Se trata que la Empresa cumpla con el contrato de mantenimiento suscrito con el Cliente así como con el servicio de conexión a Central de Alarmas. Medio probatorio de la prestación de dicho servicio por el personal técnico lo constituirá el PARTE DE SERVICIO.
Será el documento llamado Parte de servicio el medio a través del cuál tanto el técnico como el cliente podrán reflejar aquellos detalles o aspectos que puedan ser relevantes para trámites futuros o incluso para colaborar con la Seguridad Ciudadana en una investigación en curso. Bajo mi punto en aquellos casos en que, sin entrar en el contenido de las condiciones del servicio de mantenimiento ofertado y prestado por cada Empresa a sus clientes, exista un rechazo absoluto del cliente a hacer pago de cantidad alguna por la sustitución o reemplazo de un elemento de seguridad, la Empresa deberá ejercer la labor de fidelización correspondiente evitando la baja unilateral del servicio haciéndose constar en el parte de servicio por parte del técnico desplazado un texto tal como :“Pendiente de facturación por robo. (El técnico igualmente reflejará si ha existido destrozos o no en el sistema de seguridad del cliente, si así fuera pondrá, Robo con o sin destrozos”.
En caso de negativa igualmente del cliente a la firma del Parte de Servicio (el cuál habrá de emitirse por duplicado) el personal técnico desplazado deberá proceder a pesar de dicha circunstancia, a la entrega de copia de dicho parte al cliente. En tal supuesto, el técnico desplazado deberá limitarse a manifestar al CLIENTE un mensaje parecido al que reproduzco: “No se preocupe Sr cliente tan sólo firme. Si no está conforme con el contenido del Parte de servicio puede hacerlo constar en el mismo escribiendo que firma en disconformidad. Comprenda Sr cliente que a mí mi empresa me exige que le haga entrega de un justificante de haber realizado mi servicio” Nota: En algunos supuestos con motivo de la intervención de la Policía Judicial (toma de huellas y práctica de diligencias de investigación) la prestación del servicio de mantenimiento puede verse retrasada. Sólo en tales casos podrá entenderse que existe una excepción o una causa justificada que ampare que la Empresa de Seguridad deba incumplir el plazo de 24 horas previsto en la normativa de Seguridad Privada. Es fundamental que el Personal Técnico desplazado, una vez rematado su servicio, haga entrega por el medio más inmediato y fehaciente posible al Dpto Técnico Central, de documentación comprensiva de:
* Copia del PARTE DE SERVICIO debidamente cumplimentado y firmado, y ello tras la prestación del servicio de mantenimiento.
* INFORME INTERNO sobre el robo (Nuevo documento). En dicho Informe tipo se contendrá tan sólo datos relativos a: Clase de equipo de seguridad instalado, soporte o sistema de transmisión de las señales (Telefonía fija, GSM, SMS etc) y Datos relevantes sobre el robo observados presencialmente en el local o vivienda objeto del robo.
* Cualquier tipo de documentación y/o que le hubiere sido entregado por el Cliente al técnico desplazado. Por ejemplo: en caso de incendio parte de intervención de los bomberos, si el cliente tiene contratado una póliza contra robo etc.
D) INFORME INTERNO SOBRE EL ROBO
Documento para uso interno de la Empresa. Va dirigido al Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad. Se trata de un documento para ejercicio por la Empresa de un control de calidad y medición del nivel de respuesta en el servicio prestado a los clientes. Se contienen a título ejemplificativo sólo datos relativos a:
a) Clase de equipo de seguridad instalado al cliente.
b) Soporte o medio de transmisión de las señales a nuestra Central Receptora de Alarmas (Telefonía fija, telefonía móvil etc).
c) Aspectos relevantes sobre el robo. Es decir, una explicación profesional emitida por el personal técnico desplazado sobre lo sucedido en la vivienda o local del cliente Se trata de reflejar aquellos datos o hechos que puedan ayudar al Dpto Juridico y a Empresa en general a proporcionar al CLIENTE un explicación lógica de todo lo ocurrido. Ejemplos orientativos: ¿Estaba el sistema conectado? ¿Fue una instalación defectuosa? ¿Entraron los ladrones por una zona carente de cobertura de detección? Etc.
E) FORMULACIÓN DE RECLAMACIÓN FORMAL DE CLIENTE CONTRA LA EMPRESA DE SEGURIDAD
Debiera producirse tan sólo en aquellos supuestos en que el INFORME PRELIMINAR emitido ha resultado insuficiente para el cliente así como cuando el cliente no tiene contratada una Póliza multirriesgo o todo riesgo contra robo o incendio con una Compañía Aseguradora.En el supuesto en que el cliente tuviera contratada la póliza antes citada será probable que la Empresa de Seguridad cumpla con remitir al cliente el INFORME PRELIMINAR.
La formulación por el cliente de una reclamación por robo implica para el mismo la aportación a la Empresa de Seguridad a través de un medio fehaciente (correo postal certificado con acuse de recibo, correo electrónico o bien por fax), de documentación tal como:
- Escrito de solicitud dirigido al Dpto Jurídico de la Empresa.
- Copia de todas las facturas, albaranes y medios acreditativos de la existencia de los bienes objeto de sustracción o dañados. El Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad una vez recibida dicha documentación, acusará recibo de la misma mediante envío al cliente por el mismo medio fehaciente en que fue recibido, de carta indicativa del número de expediente para seguimiento del mismo por el cliente así como de futuras gestiones o comunicaciones (designación de un gabinete pericial, plazos de gestión etc). El dato fundamental a destacarse y que debe ser transmitido suficientemente al cliente es que la Empresa de Seguridad no tiene la condición de Compañía Aseguradora así como que la póliza que tiene contraída la Empresa con su Aseguradora tiene la naturaleza de Póliza de Responsabilidad Civil y nunca de Póliza multirriesgo o todo riesgo contra robo o incendio. Así mismo, deberá hacer constar a través de dicha carta enviada al cliente por la Empresa de Seguridad, que será un Gabinete Pericial quien determinará si ha existido o no falta de diligencia (culpa o negligencia) en sus actuaciones con motivo del robo. El plazo aproximado para resolución de este tipo de reclamaciones podrá abarcar un periodo de 6 meses a 1 año.
Se hace fundamental bajo mi punto de vista involucrar a la Delegación en dicho procedimiento haciéndole partícipe de la información que durante este plazo se ha gestionado con el Cliente. Pensemos que la imagen de la Empresa está representada en la figura del Delegado o Gerente y que dicha persona es la más adecuada para valorar el estado de ánimo así como las posibles reacciones del cliente. Se trata en cualquier caso en aportar la información más exacta para alcanzar un acuerdo futuro con dicho cliente reclamante. Si transcurrido el plazo antes citado, el Gabinete pericial estima que no ha concurrido culpa o negligencia en las actuaciones llevadas a cabo por la Empresa de Seguridad, será la Empresa de Seguridad quien remitirá al cliente carta comprensiva de:
- Dictamen de Compañía Aseguradora de la Empresa de Seguridad o bien su Corredor de Seguros en tal sentido.
- Carta oferta de Fidelización de la Empresa de Seguridad. (Vease módelo a continuación en página siguiente).
Estimado,/a cliente/a:
Lamento profundamente no haber podido remitirle con la antelación que se merece, la respuesta a su reclamación formulada con fecha ___________________ Conoce que durante el plazo transcurrido, le he mos venido informando puntualmente acerca del estado de su reclamación, y a tal efecto hemos realizado las gestiones procedentes con mi Compañía Aseguradora (_____________) al objeto de conocer los motivos concretos fundamentadotes del dictamen pericial que acompaño a la presente misiva. De la lectura del citado dictamen se extrae el pronunciamiento: “no habido negligencia por parte de SECURITAS DIRECT ESPAÑA S.A. con motivo del robo habido en su vivienda/local”.
Como puede comprender dicho Dictamen implica que SECURITAS DIRECT ESPAÑA S.A. conforme a las condiciones pactadas en su póliza con dicha Aseguradora, no puede asumir el coste de lo reclamado por usted.
Sin embargo, quiero que valore nuestra intención de seguir contando con usted como cliente y por todo ello, a los efectos fidelizatorios oportunos someto a su consideración la siguiente propuesta:
- Regalo de 1 año a mitad de cuota respecto a las cuotas que mensualmente abona a nuestra empresa en concepto de servicios de seguridad. En dinero efectivo, dicha oferta se traduce en la cantidad de ___________________(____________) Euros) aproximadamente.
- Concesión de un cheque regalo en equipos o elementos de seguridad por importe de _______________ (_________ Euros) (Nota: Se tendrá en cuenta las especificaciones de cada instalación y las necesidades habidas en la misma en función al riesgo existente.
En conclusión, la oferta que le formulo en nombre y representación de SECURITAS DIRECT, asciende a la cantidad de__________________ (_______ Euros).
Espero que pueda valorar en su justa medida la propuesta que le formulo. Es por ello que quedo a la espera de una confirmación afirmativa por escrito a la presente oferta,
Agradeciendo su deferencia.
Atentamente,
Fdo,
Dpto Jurídico de la Empresa de Seguridad
Nota: conforme a la idea anteriormente expresada de participación del Delegado en dicho proceso, sería conveniente que la entrega al cliente tanto del Dictamen como de la Carta fuera realizada por la persona primeramente expresada. La oferta efectuada por la Empresa de seguridad tendrá una vigencia de 15 años y sólo podrá hacerse efectiva mientras el cliente permanezca vinculado a la Empresa de Seguridad. En caso de estimarse por el Gabinete pericial de la Compañía Aseguradora la concurrencia de culpa o negligencia, el trámite a seguirse será la de entrega de un cheque nominativo al cliente a cargo del Delegado o Gerente.
Fuente: Securitas Direct
