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Control de la violencia en una situacion de estres
Lo primero que llama la atención al llegar al centro de exámenes es la gran cantidad de personas que allí hay, unas dos mil al día. Se palpa un ambiente de tensión, hay alguna persona sentada en el borde de una acera llorando, otros dando con el teléfono móvil el resultado de su examen a los familiares y amigos, otros celebrando el ansiado aprobado. También se oyen planes de qué coche se van a comprar, y, cómo no, una discusión. A alguien le han suspendido y no está de acuerdo, considera injusta su calificación y protesta de un modo no apropiado. No entra en razones y la gente se agolpa alrededor intentando comprender qué ocurre.
Sorprende que dada la gran cantidad de personas que pasan por allí cada día y la gran extensión que tiene el centro, solo haya dos vigilantes de seguridad. De rostro sereno e incluso amable, uno de ellos resuelve la situación en apenas unos minutos. Sin violencia, con mucha comprensión y sin perder la educación, hace comprender a la persona «alterada» que si tiene alguna queja puede hacerla valer, pero que no puede perder los modos, faltar al orden y crear una situación alarmante.
Muy alejados del tópico que durante años se nos ha transmitido de nuestros vigilantes como unos hombres maleducados, infelices, con unos modales toscos y ansiosos de usar la porra, conocemos a Pablo Moreno y a José Antonio Ruiz, dos vigilantes de seguridad, dos profesionales que llevan en el centro casi veinte años resolviendo con su inteligencia y su experiencia los conflictos que surgen día a día. A TODO SEGURIDAD le ha parecido oportuno recurrir a estos dos profesionales con tanta experiencia para que nos ayuden a analizar de forma realista la mejor forma de actuar ante estas situaciones.
Trato con el público en situaciones de estrés
El estrés es la respuesta del cuerpo a condiciones externas que perturban el equilibrio emocional de la persona. El resultado fisiológico de este proceso es un deseo de huir de la situación que lo provoca o confrontarla violentamente. En esta reacción participan casi todos los órganos y funciones del cuerpo, incluidos el cerebro, los nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel hormonal, la digestión y la función muscular.
Cualquier suceso que genere una respuesta emocional puede causar estrés, y un suceso de esta categoría puede ser la participación en un examen, en este caso, el de la obtención del carné de conducir.
Todos los que hemos hecho el examen de conducir recordaremos que, efectivamente, es una situación de gran nerviosismo. Tal vez sea por eso que al concluir el examen (y aún pudiéndonos examinar de nuevo) afloren en nosotros una amplia gama de sentimientos contenidos: angustia, euforia, sobreexcitación, etc. Y en algunas ocasiones, no muchas, algunas personas presas del nerviosismo pueden tener reacciones adversas que en otras circunstancias sería casi imposible que se produjeran, lo que nos muestra que alguien completamente normal, bajo determinadas condiciones, se puede convertir en una persona violenta e influir con su actitud en el resto de personas que se encuentran a su lado.
En el centro de exámenes de la dgt (Dirección General de Tráfico), las escasas veces que sobreviene el problema son consecuencia de que alguien ha suspendido el examen, culpabiliza al examinador de su resultado y muestra la reacción típica de ponerse a dar voces.
En ese momento es cuando normalmente se avisa al vigilante de seguridad para que actúe. «Nosotros estamos aquí para ayudar -nos dice Pablo- no para alterar más a esa persona. Hay que dejarle darse cuenta de lo que está haciendo […] Es importante ir de buenas maneras, ya que de lo contrario lo alteraríamos aún más […] hay que ser muy amables y correctos, pero también firmes».
Ellos saben bien que es muy difícil tratar con una persona en una situación de alto estrés, tienen que abstraerse de los insultos que les puede infligir, y seleccionar muy bien las palabras que escogen. Hay que tener en cuenta que una de las quejas más generalizadas en el sector de la vigilancia es la falta de respeto que se les tiene, en casos como este es normal escuchar frases que les descalifican, como: «segurata de mierda, no vales nada, tú a mí no me dices nada». «Lógicamente, ante estas situaciones uno no debe responder a la provocación. Hay que tener claro que no es nada personal, que somos profesionales y que si no sabes contenerte, esto no es lo tuyo», nos comenta José Antonio.
«Es conveniente aislar al sujeto, y no discutir con él delante de todo el mundo, -nos dice Pablo Moreno- ya que en estas situaciones se refugian en el grupo, y si estos no entienden lo que está ocurriendo y no saben qué pasa, se te pueden echar encima; suele ocurrir que cuando no saben de qué va el tema, echan la culpa al vigilante de seguridad. Y esto podría provocar una protesta tumultuosa […] Yo estoy aquí por vocación, me gustan las personas y me gusta ayudar, y mi opinión es que la gran mayoría de vigilantes de seguridad son así».
Desde su experiencia Pablo y José Antonio nos sugieren algunos pasos, claros y sencillos, que pueden ser seguidos por cualquier profesional:
Nunca entrar de forma violenta, sino de forma calmada.
Nunca responder a las provocaciones personales ni de ningún otro tipo.
Nunca tocar a las personas que estén alteradas, hay que guardar la distancia suficiente para no invadir su espacio vital.
Mirarle directamente a los ojos.
Ayuda muchísimo una sonrisa, es un arma muy poderosa.
Separarle del grupo en cuanto se pueda.
Facilitarle la expresión de sentimientos, y mostrarnos dispuestos al diálogo si desean hablarnos de los acontecimientos que han desatado la crisis.
Escuchar con atención el relato sobre lo que le ha sucedido, y utilizar expresiones del tipo: «sé que es difícil», «se nota que esto te ha afectado», etc.
Intentar calmarle y explicarle los pasos que debe dar para presentar una queja si así lo desea.
Hacerle entender que con gritos y violencia no se consigue nada y que esa actitud le va a acarrear problemas.
El objetivo es controlar la situación, sobrellevarla y si no tiene remedio, llamar a la policía, controlándola hasta la llegada de los cuerpos de auxilio.
De las reflexiones que nos han hecho en voz alta, podemos entresacar un perfil del vigilante como alguien contenido, que utiliza mucho el diálogo y las buenas maneras, alguien a quien le importan las personas. Como ellos mismos dicen: «alguien con un punto de psicólogo y un punto de firmeza; nuestro trabajo es así y hay que hacerlo bien, y aunque no nos sentimos reconocidos suficientemente, tenemos una gran vocación de servicio. En un trabajo como el nuestro hacemos casi de todo: nos preguntan como si fuéramos los recepcionistas y, aunque siempre respondemos, la verdad es que este no es nuestro cometido […] En verano, con el calor hay gente que se desmaya. Y nosotros les damos las primeras atenciones, ya que tenemos conocimientos de primeros auxilios. Lo cierto es que las personas no nos conocen bien».
Hoy en día, un vigilante de seguridad ya no es considerado agente de la autoridad como hace unos años, lo que dificulta en muchas ocasiones su trabajo. Cada vez es más frecuente que las empresas les ofrezcan cursos de reciclaje y especialización, pero consideran que aún se requiere una formación más especializada. Y aunque es un trabajo que no tiene el reconocimiento que debiera, los profesionales de la seguridad desempeñan su trabajo con la máxima entrega. Pero, eso sí, también en el mayor anonimato.
Lo primero que llama la atención al llegar al centro de exámenes es la gran cantidad de personas que allí hay, unas dos mil al día. Se palpa un ambiente de tensión, hay alguna persona sentada en el borde de una acera llorando, otros dando con el teléfono móvil el resultado de su examen a los familiares y amigos, otros celebrando el ansiado aprobado. También se oyen planes de qué coche se van a comprar, y, cómo no, una discusión. A alguien le han suspendido y no está de acuerdo, considera injusta su calificación y protesta de un modo no apropiado. No entra en razones y la gente se agolpa alrededor intentando comprender qué ocurre.
Sorprende que dada la gran cantidad de personas que pasan por allí cada día y la gran extensión que tiene el centro, solo haya dos vigilantes de seguridad. De rostro sereno e incluso amable, uno de ellos resuelve la situación en apenas unos minutos. Sin violencia, con mucha comprensión y sin perder la educación, hace comprender a la persona «alterada» que si tiene alguna queja puede hacerla valer, pero que no puede perder los modos, faltar al orden y crear una situación alarmante.
Muy alejados del tópico que durante años se nos ha transmitido de nuestros vigilantes como unos hombres maleducados, infelices, con unos modales toscos y ansiosos de usar la porra, conocemos a Pablo Moreno y a José Antonio Ruiz, dos vigilantes de seguridad, dos profesionales que llevan en el centro casi veinte años resolviendo con su inteligencia y su experiencia los conflictos que surgen día a día. A TODO SEGURIDAD le ha parecido oportuno recurrir a estos dos profesionales con tanta experiencia para que nos ayuden a analizar de forma realista la mejor forma de actuar ante estas situaciones.
Trato con el público en situaciones de estrés
El estrés es la respuesta del cuerpo a condiciones externas que perturban el equilibrio emocional de la persona. El resultado fisiológico de este proceso es un deseo de huir de la situación que lo provoca o confrontarla violentamente. En esta reacción participan casi todos los órganos y funciones del cuerpo, incluidos el cerebro, los nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel hormonal, la digestión y la función muscular.
Cualquier suceso que genere una respuesta emocional puede causar estrés, y un suceso de esta categoría puede ser la participación en un examen, en este caso, el de la obtención del carné de conducir.
Todos los que hemos hecho el examen de conducir recordaremos que, efectivamente, es una situación de gran nerviosismo. Tal vez sea por eso que al concluir el examen (y aún pudiéndonos examinar de nuevo) afloren en nosotros una amplia gama de sentimientos contenidos: angustia, euforia, sobreexcitación, etc. Y en algunas ocasiones, no muchas, algunas personas presas del nerviosismo pueden tener reacciones adversas que en otras circunstancias sería casi imposible que se produjeran, lo que nos muestra que alguien completamente normal, bajo determinadas condiciones, se puede convertir en una persona violenta e influir con su actitud en el resto de personas que se encuentran a su lado.
En el centro de exámenes de la dgt (Dirección General de Tráfico), las escasas veces que sobreviene el problema son consecuencia de que alguien ha suspendido el examen, culpabiliza al examinador de su resultado y muestra la reacción típica de ponerse a dar voces.
En ese momento es cuando normalmente se avisa al vigilante de seguridad para que actúe. «Nosotros estamos aquí para ayudar -nos dice Pablo- no para alterar más a esa persona. Hay que dejarle darse cuenta de lo que está haciendo […] Es importante ir de buenas maneras, ya que de lo contrario lo alteraríamos aún más […] hay que ser muy amables y correctos, pero también firmes».
Ellos saben bien que es muy difícil tratar con una persona en una situación de alto estrés, tienen que abstraerse de los insultos que les puede infligir, y seleccionar muy bien las palabras que escogen. Hay que tener en cuenta que una de las quejas más generalizadas en el sector de la vigilancia es la falta de respeto que se les tiene, en casos como este es normal escuchar frases que les descalifican, como: «segurata de mierda, no vales nada, tú a mí no me dices nada». «Lógicamente, ante estas situaciones uno no debe responder a la provocación. Hay que tener claro que no es nada personal, que somos profesionales y que si no sabes contenerte, esto no es lo tuyo», nos comenta José Antonio.
«Es conveniente aislar al sujeto, y no discutir con él delante de todo el mundo, -nos dice Pablo Moreno- ya que en estas situaciones se refugian en el grupo, y si estos no entienden lo que está ocurriendo y no saben qué pasa, se te pueden echar encima; suele ocurrir que cuando no saben de qué va el tema, echan la culpa al vigilante de seguridad. Y esto podría provocar una protesta tumultuosa […] Yo estoy aquí por vocación, me gustan las personas y me gusta ayudar, y mi opinión es que la gran mayoría de vigilantes de seguridad son así».
Desde su experiencia Pablo y José Antonio nos sugieren algunos pasos, claros y sencillos, que pueden ser seguidos por cualquier profesional:
Nunca entrar de forma violenta, sino de forma calmada.
Nunca responder a las provocaciones personales ni de ningún otro tipo.
Nunca tocar a las personas que estén alteradas, hay que guardar la distancia suficiente para no invadir su espacio vital.
Mirarle directamente a los ojos.
Ayuda muchísimo una sonrisa, es un arma muy poderosa.
Separarle del grupo en cuanto se pueda.
Facilitarle la expresión de sentimientos, y mostrarnos dispuestos al diálogo si desean hablarnos de los acontecimientos que han desatado la crisis.
Escuchar con atención el relato sobre lo que le ha sucedido, y utilizar expresiones del tipo: «sé que es difícil», «se nota que esto te ha afectado», etc.
Intentar calmarle y explicarle los pasos que debe dar para presentar una queja si así lo desea.
Hacerle entender que con gritos y violencia no se consigue nada y que esa actitud le va a acarrear problemas.
El objetivo es controlar la situación, sobrellevarla y si no tiene remedio, llamar a la policía, controlándola hasta la llegada de los cuerpos de auxilio.
De las reflexiones que nos han hecho en voz alta, podemos entresacar un perfil del vigilante como alguien contenido, que utiliza mucho el diálogo y las buenas maneras, alguien a quien le importan las personas. Como ellos mismos dicen: «alguien con un punto de psicólogo y un punto de firmeza; nuestro trabajo es así y hay que hacerlo bien, y aunque no nos sentimos reconocidos suficientemente, tenemos una gran vocación de servicio. En un trabajo como el nuestro hacemos casi de todo: nos preguntan como si fuéramos los recepcionistas y, aunque siempre respondemos, la verdad es que este no es nuestro cometido […] En verano, con el calor hay gente que se desmaya. Y nosotros les damos las primeras atenciones, ya que tenemos conocimientos de primeros auxilios. Lo cierto es que las personas no nos conocen bien».
Hoy en día, un vigilante de seguridad ya no es considerado agente de la autoridad como hace unos años, lo que dificulta en muchas ocasiones su trabajo. Cada vez es más frecuente que las empresas les ofrezcan cursos de reciclaje y especialización, pero consideran que aún se requiere una formación más especializada. Y aunque es un trabajo que no tiene el reconocimiento que debiera, los profesionales de la seguridad desempeñan su trabajo con la máxima entrega. Pero, eso sí, también en el mayor anonimato.
